Cette formation a pour objectif de former des professionnels capables d’assurer la gestion et le suivi de la relation client dans un environnement bilingue (arabe et français). Les participants apprendront à maîtriser les techniques de communication, à gérer les demandes clients avec efficacité et à contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Contenu de la formation :

1. Introduction au métier de chargé(e) de la relation client
   • Rôle et missions dans différents contextes (centres d’appels, entreprises, services client).
   • L’importance de la relation client dans la stratégie d’entreprise.
   • Compétences linguistiques et culturelles au service du client.
2. Techniques de communication bilingue
   • Maîtrise de la langue arabe (moderne et dialectes courants selon le contexte).
   • Perfectionnement en langue française, avec un focus sur la communication professionnelle.
   • Gestion des interactions par téléphone, email et en face à face.
3. Gestion de la relation client
   • Accueil, écoute active et diagnostic des besoins.
   • Gestion des réclamations et des situations difficiles.
   • Techniques de fidélisation et de suivi client.
4. Outils et technologies pour la gestion client
   • Utilisation des logiciels CRM (Customer Relationship Management).
   • Gestion des bases de données clients.
   • Analyse et reporting des indicateurs de satisfaction client.
5. Approche interculturelle
   • Compréhension des spécificités culturelles dans la communication avec des clients arabophones et francophones.
   • Adopter une posture professionnelle respectueuse des différences culturelles.
6. Compétences commerciales et marketing
   • Identifier les opportunités de vente additionnelle (upselling et cross-selling).
   • Promouvoir les produits et services auprès des clients.
   • Compréhension des campagnes de fidélisation et des actions marketing ciblées.
7. Mises en situation pratiques
   • Simulations de gestion d’appels et de conversations bilingues.
   • Études de cas et gestion de dossiers clients.
   • Pratique des outils CRM avec des données fictives ou réelles.

Durée de la formation :
La formation se déroule sur une durée de 3 à 6 mois, avec un mélange de cours théoriques, d’ateliers pratiques et de mises en situation.

Public cible :

• Personnes bilingues arabe/français souhaitant s’orienter ou se spécialiser dans la relation client.
• Professionnels cherchant à perfectionner leurs compétences dans un environnement multilingue.

Pré-requis :

• Niveau intermédiaire à avancé en arabe et en français (oral et écrit).
• Bonne maîtrise des outils bureautiques de base.
• Aisance relationnelle et goût pour le contact client.

Modalités d’évaluation :

• Évaluation continue : exercices pratiques, simulations, études de cas.
• Évaluation finale : tests écrits, mises en situation orale et présentation d’un projet client.

Certification :
Les participants recevront un Certificat de compétences en gestion de la relation client bilingue Arabe/Français, valorisé sur le marché de l’emploi.

Avantages de la formation :

• Développement d’une double compétence linguistique et professionnelle.
• Opportunités accrues sur les marchés locaux et internationaux.
• Une carrière dans des secteurs variés (télécommunications, commerce, services, hôtellerie, etc.).